UdskrivLæs højt

BIKVA

BIKVA betyder brugerinddragelse i kvalitetsudvikling.

1. Brugere interviewes om hvorfor de er tilfredse/utilfredse med den indsats, de tilbydes.
2. Frontmedarbejdere interviewes om brugernes udsagn. 
3. Brugerne interviewes om udsagn fra frontmedarbejderne. 
4. Ledelsen interviewes om medarbejdernes og brugernes udsagn. 
5. Politikere interviewes om de ovenståendes udsagn. 
6. Rapportering.

Beskrivelse

Fokus i metoden er at indsamle brugernes vurdering af en offentlig serviceydelse og finde bedre måder at gøre tingene på.

Processen gennemløber følgende trin:

1. Brugerrepræsentanter bliver i et gruppeinterview bedt om at fortælle og begrunde, “hvorfor de er henholdsvis tilfredse eller utilfredse” med den indsats de tilbydes. Brugerens oplevelser og subjektive vurderinger af kvaliteten systematiseres i en række temaer, som ofte handler om relationen mellem brugerne og de frontmedarbejdere, de har kontakt med.
2. Frontmedarbejderne præsenteres for brugernes tematiserede vurderinger og bliver i et gruppeinterview bedt om at begrunde, hvad de mener brugernes oplevelse af kvaliteten kan skyldes. Her viser der sig ofte et misforhold mellem brugernes behov eller ønsker og indsatsen i praksis. Medarbejdernes kommentarer og oplevelser præsenteres igen for brugerne. Kommentarerne sendes frem og tilbage mellem de to grupper, indtil det vurderes, at der ikke kan hentes mere ny information.
3. Brugernes og frontmedarbejdernes oplevelser og iagttagelser fremlægges i bearbejdet form for ledelsen i et gruppeinterview for at få deres vurdering af årsagerne.
4. Hvis ledelsen eller medarbejderne identificerer politikerne som centrale aktører i kvalitetsudviklingen, præsenteres politikerne for en sammenfatning af alle gruppers udsagn og politikerne kommer med deres vurdering. Politikerne sender måske ”bolden” tilbage til frontmedarbejderne, som derefter bliver bedt om at forholde sig til politikernes udsagn.
   Sådan fortsætter søgningen efter misforhold, relateret til de kvalitetstemaer, brugerne har identificeret.

I traditionelle evalueringer definerer ledelsen eller evaluator evalueringskriterierne. I BIKVA er der ikke prædefinerede evalueringskriterier. Kriterierne dannes undervejs i evalueringsprocessen ved at spørge de forskellige interessenter, hvad de finder væsentligt. Evaluator fungerer i interviewene som ordstyrer og advokat for brugernes synspunkter for at styrke brugernes gennemslagskraft.