Borgerservicepolitik

Vision for borgerbetjeningen

1. Borgerbetjeningen er sammenhængende

a. Borgerbetjeningen tager aktivt ansvar for, at borgerne får en sammenhængende borgerbetjening, der tager udgangspunkt i borgerens livssituation.

b. Opgaveløsningen hænger sammen på tværs af kommunens fagforvaltninger og på tværs af forskellige myndigheder.

c. Borgerbetjeningen hjælper borgere, er der brug for sagsbehandling, sker det med det samme, er der brug for vejledning sker det til rette myndighed.

2. Borgerbetjeningen er tilgængelig

a. Åbningstider og telefontider tager udgangspunkt i hvornår borgerne har behov og mulighed for at møde frem eller at ringe op.

b. Placeringen af den personlige betjening tager udgangspunkt i, hvor borgerne har behov og mulighed for at møde frem.

c. Det er muligt for borgerne at blive betjent i borgerservicecentrene uanset bopælskommune.

d. Der skal arbejdes hen imod nemme digitale selvbetjeningsløsninger på de væsentlige borgerbetjeningsområder, løsninger der er integreret med relevante fagsystemer.

3. Borgerbetjeningen er respektfuld og effektiv

a. Borgerbetjeningen giver ikke blot den korrekte ydelse og de rigtige svar, men giver også borgeren en venlig, imødekommende, individuel og respektfuld betjening.

b. Borgerbetjeningen er også effektiv og sørger for, at ventetiden for borgeren er så kort som muligt

Betjeningspolitik

I Næstved Kommune har vi valgt at arbejde ud fra Borgerens livssituationer i betjeningen. Borgeren skal opleve at betjeningen i borgerservicecentrene sker ud fra princippet om at det sker i én ombæring.

Borgeren skal tilbydes mulighed for at vælge mellem flere kanaler:

· Personlig betjening såvel centralt som decentralt

· Telefonisk betjening

· Digital betjening

De 3 nævnte kanaler skal i samspil med borgeren anvendes i den daglige betjening, med udgangspunktet i den for begge parter mest hensigtsmæssige måde.

Næstved Kommune vil udnytte de digitale løsninger i videst mulig omfang – hjemmeside og selvbetjeningsløsninger skal derfor være let tilgængelige og enkle at anvende.

Der skal udarbejdes statistik på antal henvendelser på de nævnte kanaler og borgerne skal inddrages i udviklingen af betjeningen – optimal udnyttelse af de 3 nævnte kommunikationskanaler.

Medarbejdernes kompetencer i borgerservicecentrene skal matche de forventninger borgerne har til en korrekt, høflig og faglig betjening.

Organiseringen i borgerservice skal afspejle de behov betjeningen efterspørger. Afdelingen skal derfor hurtig og enkel kunne omstille sig til borgerens ønsker for betjening.

Borgerservicecentrene skal kunne opfange – nye signaler – i betjeningen af borgerne, kunne formidle information og samarbejde med den øvrige del af kommunens organisation, andre kommuner og regionen.

Borgerservice skal opbygge ekspertise og viden om borgernes behov og ønsker om hvordan borgerne bedst kan serviceres ud fra lokale behov.

Borgerservice skal udarbejde en årlig rapport til Udvalget for Borgerservice og Lokaldemokrati indeholdende statistik over antal henvendelser på de nævnte kanaler samt hændelser i årets løb der har haft indvirkning på betjeningen og den daglige administrative drift.

Borgerservice placeres decentralt på Bibliotekerne i Fuglebjerg, Glumsø og Fensmark, med det formål at betjeningen sker i lokalområderne. Synergieffekten i betjeningen af borgeren udnyttes i samarbejde mellem medarbejderne.

Der skal udvikles digitale redskaber til brug for analyser af henvendelsesmønstret og til vurdering af det fremadrettede behov for selv-/betjening af borgerne.

Borgerservice skal aktivt påvirke kommunikationskanalerne, således at de digitale henvendelser årligt forøges med 25% af det foregående års antal elektroniske henvendelser.

Borgerservice skal medvirke aktivt i opsamlingen af borgernes informationsbehov og viderebringe informationerne til relevante samarbejdsparter i den kommunale organisation