UdskrivLæs højt

Behandling af sager

Ekspedition og behandling

Når Borgerrådgiveren modtager en henvendelse, vurderer han, om han er sagligt kompetent til selv at behandle henvendelsen. Hvis Borgerrådgiveren ikke er kompetent, må han afvise borgeren og/eller henvise til den rette myndighed.
Borgerrådgiveren afviser henvendelser, som er upræcise eller forældede, med mindre det er muligt at hjælpe borgeren med, at formulere klagen præcist og konkret, så forvaltningernes besvarelse kan ske hurtigt og korrekt.
Klager over afgørelsers indhold ligger udenfor Borgerrådgiveren kompetence. De afvises derfor og henvises i stedet til eventuelle relevante klageinstanser.

Ved øvrige sager skelner Borgerrådgiveren mellem to typer af sager: oversendelsessager og realitetssager.

Oversendelsessager

Dialogen mellem borger og forvaltning skal være udtømt, før Borgerrådgiveren undersøger en sag. Hvis klagen endnu ikke har været forelagt forvaltningen, vil Borgerrådgiveren overesende klagen til forvaltningen. Herefter besvarer forvaltningen klagen direkte over for borgeren.

Hvis klagen ikke er formuleret skriftligt, hjælper Borgerrådgiveren med at skrive borgerens forklaringer i et brev. Borgerrådgiveren sikrer at klagen formuleres præcist og konkret, så forvaltningens besvarelse kan ske hurtigt og korrekt.

Når borgeren har fået svar fra forvaltningen, tager han/hun stilling til, om der skal klages til Borgerrådgiveren. Hvis Borgerrådgiveren ikke hører mere fra borgeren, foretages der ikke yderligere.

Borgerrådgiveren beder forvaltningen om en kopi af forvaltningens svar til borgeren. Derved kan Borgerrådgiveren hjælpe borgeren med at få et svar inden for en rimelig tid, samt få et overblik over, hvor ofte borgerne får medhold ved forvaltningerne, når de klager.

Realitetssager

Hvis borgeren, efter at have fået svar fra forvaltningen, henvender sig til Borgerrådgiveren, kan Borgerrådgiveren beslutte at iværksætte en nærmere undersøgelse af sagen.  

En række sager afvises, fordi Borgerrådgiveren vurderer, at borgeren ikke kan få medhold eller anden hjælp. Det kan f.eks. skyldes bevisets stilling.

Når Borgerrådgiveren iværksætter en undersøgelse af sagen, beder Borgerrådgiveren forvaltningen om en udtalelse. Borgerrådgiveren beder desuden forvaltningen om adgang til sagens akter – enten i elektronisk form eller ved en fotokopi af sagsmappen med indhold.

Forvaltningens udtalelse sendes i partshøring hos borgeren, med mindre forvaltningens udtalelse giver borgeren fuldstændigt medhold. Borgerens evt. bemærkninger sendes i høring hos forvaltningen. Forvaltningens udtalelse i anden omgang sendes i partshøring hos borgeren, med mindre forvaltningens udtalelse giver borgeren fuldstændigt medhold. Osv.

Efter sagen

Når Borgerrådgiverens sagsbehandling er afsluttet, kan Borgerrådgiveren udtale kritik og komme med henstillinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren udtaler kritik, hvis forvaltningen ikke efterlever lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik, eller kommunens vedtagne målsætninger, serviceniveau, politikker og værdigrundlag. Henstillingerne kan både vedrøre lovligheden og hensigtsmæssigheden af forvaltningens handlinger og beslutninger.

Ét eller flere klageforhold

For hver klage foretages en konkret vurdering for at afgøre, om den omfatter ét eller flere forhold. Omfatter en sag flere forhold, registreres hvert forhold særskilt. Derved kan man udskille alle forhold og ikke kun de hovedtemaer, som klagerne angår. Så kan alle relevante klagetemaer og problemstillinger opgøres og dokumenteres. 
En sag kan f.eks. opsplittes, hvis en borger primært klager over for lang sagsbehandlingstid, men samtidig også angiver, at forvaltningen ikke har efterlevet sin vejledningsforpligtelse efter forvaltningsloven. I sådan et tilfælde vil henvendelsen føre til oprettelse af én sag, men en statistisk registrering af to påklagede forhold.

Statistik og registrering

Borgerrådgiveren registrerer henvendelser efter følgende retningslinjer:

• Henvendelsens art og karakter afgør, om der oprettes en sag med tilhørende journalnummer, eller om der blot gøres en simpel registrering af henvendelsen til statistisk brug.
• Henvendelser, som fører til oprettelse af en sag og tildeles journalnummer, registreres i Borgerrådgiverens statistiksystem. Derved kan man også foretage sammenligninger med andre kommuners tilsvarende statistikker.
• Henvendelser, som ikke fører til oprettelsen af en sag, noteres i en særskilt oversigt for at få dokumentation og et samlet overblik over antallet af henvendelser og karakteren af disse.